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值班窗的鐵路服務之花:10年保持“零投訴”記錄

http://www.31tang.com    2021年04月08日 00:06     來源:中新網廣東
宋婷婷在工作中 作者 李軼
宋婷婷在工作中 作者 李軼

  中新網廣東新聞4月7日電(郭軍 林卓輝 李軼)“您好,先生!請問您需要辦理什么業務!甭曇籼鹈,語速平穩,旅客總能在她窗口滿意的離開。

  她是宋婷婷,2012年入路后便扎根在廣州南站售票車間,在服務崗位工作近十年,憑借著過硬的業務能力和優良的服務態度,在班中負責值班窗的日常作業!罢J真、務實、負責”是身邊同事對她最多的評價。

  “值班窗,值班窗,有任務問題請到值班窗!痹谕驴磥,最難坐的就是值班窗,不僅需要有全面扎實的業務能力,還需要有耗不盡的耐心。功能窗口解決不了的問題請到值班窗,現場求助請到值班窗,旅客有任何意見建議請到值班窗。盡管有這么多的難,可在值班窗宋婷婷一直保持著“零投訴”“零受牌”的記錄,無論旅客來值班窗口是辦理業務、提出客訴或咨詢問題,透過她的窗口,各種“難”總能迎刃而解。

  有一天,一名跑得滿頭大汗的旅客來到2號窗口,喘著氣對著喇叭說:“同志,你快幫我看一下,G70次是不是停運了,是不是不去安陽了?”宋婷婷接過旅客證件查詢后,“先生,對不起,您這趟列車確實停運了,停運列車我可以幫您辦理原退手續”。宋婷婷真誠的致歉和安慰旅客,可旅客的焦急情緒并沒緩解,“家里老人住院了,病情危急,我今天必須走!”

  宋婷婷毫不猶豫,立即為他查詢車次!澳催@樣行不行,您可以去鄭州東中轉,我這邊幫您查詢,廣州南至鄭州東,鄭州東至安陽東今天還有余票,時間也接續得上,可以幫您發售聯程票!薄罢媸谴蟾兄x您了,今天能去就行”。

  窗口經常會遇到旅客投訴、求助或訂單異常等疑難雜癥,但是這些問題對于宋婷婷來說都不在話下,長年的售票工作經驗讓她處理起各種棘手的問題來都得心應手。在窗口有處理不了的問題的時,宋婷婷都會讓同事把旅客帶來她的窗口,遇到對規章不熟悉的旅客,她不厭其煩的給旅客解釋,遇到旅客訂單異常,她親自到后臺處理,全程跟進,她處理的問題,總能讓旅客滿意。

  值班窗包含了常規售票、改簽、退票業務以外的幾乎所有業務,因業務種類多、操作難度大、來窗客流少,一個售票處只開設了一個值班窗。盡管客流少,但是宋婷婷當班期間幾乎除了用餐時間都在崗位上,“值班窗就這么一個,如果我去休息了,要是有旅客趕著辦理業務怎么辦?”一天工作下來十多個小時,宋婷婷幾乎把全身心的精力都投入在崗位上面。(完)



[編輯:方偉彬]

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